8月13日上午，由中国酒店业门户网站迈点网主办的第十届中国酒店业新发现研讨会在内蒙古香格里拉酒店隆重开幕。本次会议的主题为“互联网思维风暴下高星酒店业的生存与转机”，全国地区四星、五星酒店业主、总经理、分管副总、餐饮总监、行政总厨、采购总监/经理如约而至。会议期间，颐和公馆总经理朱文勃发表了关于“互联网思维风暴下，如何精修内功，回归酒店本质服务”的精彩分享。

　　颐和公馆总经理 朱文勃

　　众所周知，互联网时代特征正以在线化、小众化、透明化、故事化、娱乐化、平民化、平台化、数字化、直通化、廉洁化等为方向不断演变。因此，朱文勃给大家带来了他的第一个观点：酒店设计是服务的开始;而目前大家面临的现状却是：

　　硬件与软件的脱离，设计与使用的脱离。

　　第一印象锁定服务对象

　　锁定服务对象无疑是酒店抓住消费者的必走之路，而忽视形象展示，重视实体投入的现状也让酒店人开始深思到底该如何寻找突破口。对此，朱文勃为我们举了几个实用案例。

　　卖服务体验而非卖客房产品

　　酒店如果单纯以销售客房产品为目的进行营销宣传，这不但抓不到客人的痛点，对自身收益来说无非是自掘坟墓。如今的客人更加追求个性化、多样化的消费体验，假如可以精准细分每个消费群的特征与需求，做好这方面的服务。那么，对于OTA负责组合产品，缺少服务延伸的现状，必将得到有效改善。

　　此外，朱文勃也为大家指出了在酒店服务过程中存在的一些区别——

　　员工 VS 管家 VS 佣人

　　突出“服务属性”与“专属感”

　　突出专业度，可以与客人对话

　　突出家庭感

　　复原 VS 提炼 VS 对比

　　突出可回味度：由郑西谛先生与鲁迅先生合编的《北平笺谱》中摘取的梅、兰、竹、菊图案，贯穿于各项客用品设计之中，从“床头”至“案头”至“筷头”。

　　突出舒适度：设计师始终将客人入住的舒适度作为首要考量，房间色调柔和，虽以民国文化为主题，却又不止步于复刻。房间里的埃及长绒棉、丝涟床垫、竹制牙具、地暖系统等配备再一次提升客人舒适体验。

　　突出传承度：设计师放弃采用摆放古董留声机、老照片等老旧物件的简单方式进行民国氛围的还原，而是通过将民国时期较容易被人所忽略的元素进行提炼，融入在设计之中，让客人“在不知不觉中，感受到身处民国的场景”。房内摆设的磁鼓凳，其凳面、凳身图案均与地毯所织纹样向呼应，且均来自民国时期盛行的Art Deco装饰风格元素。

　　参观 VS 体验 VS 掠影

　　突出参与性

　　突出互动性

　　突出连贯性

　　电子 VS 智能 VS 传统

　　突出选择性：房间内既配备了可实现空调、灯光、卷帘控制以及房内点餐等多类客房服务的智能电话，又配备了“派拉蒙1929”胶木电话机。

　　突出操作便捷性

　　突出安全性

　　面对当下业态变革，联盟并立的市场环境，朱文勃提醒我们，服务仍旧是酒店生存与发展之本。无论酒店怎样优化、转型，都必须把服务放在重要位置。他的观点，值得我们每位酒店人深入思考。